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危機公關

Crisis Management

危機公關5S原則之一:承擔責任原則

發布時間:2018-10-05

危機公關5S原則之一:承擔責任原則(Shoulder)

shoulder的英文釋義:

名詞:肩膀、肩上
動詞:擔負、承擔、用肩頂
shoulder原則就是要勇于承擔責任,敢于面對負面輿情,政府或者企業,甚至個人敢于承擔對于自己不利的責任,敢于擔當。
 危機公關5S原則之一:承擔責任原則(Shoulder)
承擔責任原則:
這是指公關危機事件爆發時,作為政府或者企業、甚至個人不能推卸責任、不能拒不承擔責任、不能拒不承認有責任。
在公關危機事件爆發后,危機公關5S原則必須勇于承擔自己該負的責任,否則我們的信譽就會受損,在公眾心目中的形象也會大打折扣,情況嚴重時,甚至會動搖政府或者企業、甚至個人的根基,使政府或者企業、甚至個人從此一蹶不振。

為與不為
不為:一旦遭遇公關危機事件,就應該坦然面對,勇敢地承擔起自己的責任,切忌遮遮掩掩、閃爍其辭,這樣只會引起公眾的反感;
為:政府或者企業、甚至個人應該坦然面對,把事實說清楚,相信公眾是會理解的。
 危機公關5S原則之一:承擔責任原則(Shoulder)
承擔責任原則重要性:
危機公關5S原則之一:承擔責任原則(Shoulder)具有非常重要性,在危機公關5S原則的提出者游昌喬老師看來,這個是排在整個危機公關5S原則的第一位的,如果承擔責任原則能夠很好的得到貫徹和體現,很多的公關危機便不再是危機,而且很多的時候公關危機還能夠變成一個很好的營銷轉機,讓大家能夠看到政府或者企業、個人是非常真誠的,任何人都愿意和真誠的,勇于擔當的組織和個人打交道,從而做到把危機轉變成商機。

承擔責任原則案例:海底撈后廚事件

案例基本介紹
今年5月初,《法制晚報》暗訪記者通過面試和入職培訓后進入海底撈。入職第一天,記者就在后廚的洗杯間發現了老鼠的蹤跡。接下來的幾天里,記者陸續在海底撈勁松店后廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發現了老鼠的蹤跡。后來還看到了工作人員用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道。相關圖文一經曝光,加上海底撈的回應動作,各路KOL和朋友圈迅速開始站隊。海底撈后廚事件給撕裂了。

海底撈應對措施
1、黃金時間反應
事件曝光后,海底撈在危機爆發后的大約4個小時的時間內,海底撈就發布了道歉聲明,在發布聲明后的不到3個小時內,就告知于眾其確定的處理方案。完全抓住了危機公關管理的“黃金時間”,控制了輿情的漫延趨勢,把控了輿論的話語權。危機處理最好在最初危機爆發的12-24小時內 ,而12-24小時也就是俗稱的“黃金時間"。在”黃金時間“內公司的一舉一動的處理之策,都將會是媒體、受眾判斷此次危機的一個依據。在不實消息發布之前占領輿論高地,而海底撈也正好利用了這一點,時間短、速度快的進行危機公關管理第一戰。
2、承擔責任原則&真誠原則
海底撈在危機公關管理時,除了在時間上做到少時、快速,還在問題處理的態度上做到了真誠。

危機一曝光,海底撈在第一時間內就承認了媒體所曝光的都是事實,主動承認錯誤。切實的考慮消費者的利益,從而贏得了消費者認可。
除了真誠的原則,海底撈還把
危機公關5S原則之一承擔責任原則落實的非常的好。
在危機爆發后,受眾最關心的最關心的就是自身利益,而不是去追究是誰的責任,也不是希望看到企業推卸責任、互相推脫。
只有從受眾的利益出發,方可保證受眾對企業的信任度。

從以上的海底撈官方聲明中,可以看到,對于危機發生之,海底撈還是很勇于承擔責任,不狡辯,不推諉,
可以說,海底撈落實危機公關5S原則方案里的勇于承擔責任原則非常贊。
推薦閱讀:什么是危機公關5S原則?

首先,海底撈表明本次后廚事件的責任由董事會全程承擔;
接著,海底撈公開表明了在此次公關危機處理應對的措施中,具體負責人的職位、姓名、電話,讓危機整改變得透明化。
并且,海底撈還聘請第三方公司對各個角落衛生的排查,消除了消費者無法監督的焦慮、疑慮心理,從而從側面來強化消費者對海底撈的信任。

 

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